按照国家基本公共卫生服务规范的要求，对于社区重点人群是有相关管理规范的。比如对于社区中的老年人，需要每年面访一次，进行老年人健康管理，包括进行健康体检以及中医药健康管理等；对于高血压、糖尿病等慢性患者每年需要四次面对面的访视，需要进行健康体检等。但实际工作中，往往会遇到很多困难，比如有些老年人不愿意到医院进行检查，但是愿意接受家庭医生的上门服务，如测血压、健康咨询等等服务；有些老年人就是不想检查心电图，不想检查B超，但愿意检查肝功、肾功、血脂、血糖；有些糖尿病患者餐后血糖偏高，需要检测餐后血糖；有些居民即便是做了体检、体质辨识，签了无偿协议，但是他就是记不住，让他立刻重复一分钟前刚刚说过的“铅笔、卡车、书”等简单词汇都很困难。

按照目前基本公共卫生考核方法，对于上述这些情况考核的结果有可能就是不规范管理。如何让重点人群管理既满足社区居民的需求，又能够规范完成？如何让重点人群规范管理的要求在家庭医生工作中落地生根？2017年在中西医结合健康管理模式下，我们开展了“三表合一”的健康管理探索。

何为“三表合一”？简单地说就是将签约表、体检表以及体质辨识表合三为一。“三表合一”并不单纯是表的整合，更重要的是流程的整合，让健康管理从指标、档案、考核落实到居民的体验中，要让家庭医生团队管得了疾病，守得住健康。为此，我们在工作中全面整合家庭医生团队、中医康复科、住院部病区三个区域力量，以中西医结合一体化管理模式为核心，开展“三表合一”居民健康管理。具体而言，就是签约、体检和体质辨识纷纷落地，和中心各个科室工作紧密整合在一起。

表一：居民签约

签约不仅仅是签署文书，更重要的是让社区居民能够得到签约后实实在在的健康管理。社区居民对于家庭医生签约，除了对于满足基本公共卫生服务的需求外，更注重基本医疗需求的满足。社区居民希望家庭医生不仅能够可以提供健康教育，慢病管理，更要能够“住的了院，看的了病”。为此，我们以家庭医生团队为主导，中心内科病区、外科病区共同参与，并要求上级医院专家在辖区通过专家义诊、健康讲座以及教学查房等方式让社区居民不仅了解到签约的意义，更感受到通过签约，我们家庭医生团队有能力保障签约内容的落实。比如，对于签约居民遇到疑难病情，我们会邀请上级医院专家到社区卫生服务中心开展教学查房，让签约居民享受到家门口一对一的专家服务。只有让居民切切实实体验到签约的好处，才能让社区居民实实在在地记得住家庭医生签约服务。在社区居民签约的同时，我们还会发放社区居民免费体检卡。

案例背景：

通常情况下，组织裁员会增加员工的不安全感，使幸存者对前途充满疑虑。如不加以控制，员工会产生“幸存者综合症”，出现消极情绪，造成士气低落、绩效低下、组织义务和忠诚无法实现的后果。

案例：

案例1：王先生在A公司担任生产部QA主管。受金融危机影响，公司2008年底对生产部进行人事调整。他所在部门的两位同事，公司在其劳动合同到期后未进行进一步续约。王先生的合同也将于今年上半年到期。虽然王先生在部门中口碑不错、工作兢兢业业，但是由于担心公司届时不能与其续约，心理压力很大，并有心悸、失眠等症状。

案例2：龚女士担任B集团地区销售经理，在去年年底的集团年会上，她得知集团将于2009年初进行部门合并，同时部分岗位和人员将得到裁撤。由于龚女士年初以来销售业绩不佳，担心集团将会对其所管辖区域进行人事调整，所以心理压力较大，同时伴有失眠症状。目前她在酝酿跳槽，寻找合适的公司。而同样的压力也存在于其他地区经理中。

案例分析：

“幸存者综合症”，缘自心理学，后西方管理学者在上世纪90年代将此概念应用于组织员工行为，特指由于缺乏工作安全感所使员工遭受的工作压力，出现急躁、恐惧、不安、忧虑等消极情绪，这种消极情绪会并发产生员工健忘、疲惫、抱怨、易怒、嘲讽甚至辞职等一系列消极行为。

上述案例中，王先生和龚女士在巨大的公司裁员压力下，均患有了“幸存者综合症”。在全球金融危机背景下，“幸存者综合症”作为一种负面情绪普遍存在于社会各类组织中。如不加以控制，负面情绪会像疫病一样蔓延，在员工间互相传染，造成士气低落、绩效低下的后果。为了防范和有效解决“幸存者综合症”问题，企业应积极采取措施进行应对。

 这几天成都某科技公司因技术总监牵头技术团队骨干集体离职，老板雇人怒殴员工的消息，在IT圈不胫而走。舆论阵营分明，一边是员工心态，说离职是个人自由，公司无权也无任何理由阻止甚至报复；另一边是老板心态，说核心骨干集体出走就是釜底抽薪，置公司生死于不顾，不可姑息。此案例较为极端，先按下不表，但每年到三四月，人才频繁流动已是普遍现象，那么公司该如何面对人员离职呢？我们今天要谈的是对公司而言价值较大的核心员工的离职。

第一，明确核心员工离职的原因

员工提出离职一般有两种情况，一种是理性型，去意已决，甚至已经找好下家；另一种是冲动型，在困难或压力情境下，以离职作为情绪的宣泄或解决方法；无论哪种，了解其离职的动机是开展后续工作的基础。

不论员工提出离职的理由为何，HR都需要认真倾听，营造尊重与真诚的氛围，引导员工吐露心声。如果员工不愿主动倾吐，HR可以结合近期的一些事件，做试探性地询问，抽丝剥茧，以获取尽量多的信息。除了和本人沟通，HR还需要结合该员工近期的工作表现、业绩情况及内部人际脉络等，做整体复盘，最后综合所有的信息，对核心员工离职的动机进行分析定论。

第二，评估核心员工离职的影响

核心员工通常在企业的核心部门或核心业务版块中承担重要的责任，因此对公司的客户资源、软性资产以及其它人员具有一定的影响力。因此，在明确了离职原因后，需要评估此人离职对公司的影响。
这种影响主要是两方面：一是业务层面的。如，直接影响现有业务的正常运转甚至停摆，或是影响新产品新技术的研发进度；或是带走部分客户资源造成公司损失。二是团队层面的。如，另立山头带走公司部分优秀人才，或是对公司不满传递负面情绪蛊惑人心。此上种种，对公司的伤害都是巨大的。

2011年7月，大学毕业后杨兰便就职于新华少城社区卫生服务中心，从事着全科家庭医生服务及相关工作。5年多时间里，她的工作除了坐诊、开药，更多时候是提上工具箱走到居民身边，为他们量血压、测血糖，或是传播健康知识，进行回访。没有轰轰烈烈，却是最称职的社区居民“健康守门人”。

原来，不少居民一有病痛就往大医院跑。但现在，大家渐渐习惯先到社区卫生院看看，或者打来电话先咨询。

今年第一次义诊 解答居民常见问题

中心过街楼家庭医生团队由8名成员组成，包括家庭医生、社区护士、公共卫生医师，负责辖区内63个院落、3万多居民的家庭医生工作，其中老年人群居多。

本月12日下午，记者前往社区卫生服务中心准备采访杨兰，恰巧她所在的团队准备集体出动，开展今年的第一次义诊，针对高血压、糖尿病等常见健康问题的预防和治疗进行咨询和讲解。记者跟随她穿过几条街道后，来到东二道街74号社区大门外。不一会儿，不少由她负责管理的病人闻讯而来。

“先测测血压，最近有没有觉得头晕？”在临时搭起的义诊台前，杨兰一边为居民做着检查，一边耐心询问着健康状况。

“拉家常”式看病 拉近医患间距离

“社区病人住哪个单元，患什么病，病情如何，我都说得出来。”多年的基层卫生工作实践，让杨兰成了掌握社区病人情况的“活电脑”。贺明宏（化名）老人有家族遗传原发性高血压，总担心自己会患上脑卒中。签约家庭医生由她负责管理以来，通过定期监测血压、指导合理用药、及时解读病例报告等方式，老人丢掉了焦虑的思想包袱，病情控制得很稳定。

入户随访的时候，患者会塞给他们新鲜的水果；炎热的夏天办义诊，居民会主动买些水送来给他们喝；到了端午节，又送来自己包的粽子。“老人家都是很简单的，你对他们好，他们自然信任你。”杨兰说，“拉家常”的看病模式，容易拉近距离，让医患间的人情味更加浓厚。

拿着患者的病历，整理好全科医生包，2月20日上午10点，成都市青白江区红阳社区卫生服务中心全科医生陆莉，再次来到团结路社区的八千小区。陆莉是小区看守车棚的宋大爷的签约家庭医生，宋大爷6年前脑中风从区医院出院后，就一直在社区卫生服务中心接受康复治疗。

“今天早上吃药没有？”“平时要加强锻炼，争取能端起碗。”“先来测个血压。”……每周一次的上门检查，让行动不便的宋大爷在家就能接受治疗。“和医生签约服务后，好多问题在屋头就看了。”宋大爷高兴地说。像宋大爷一样，我省各地越来越多的群众开始享受家庭医生签约服务带来的便利。截至2016年底，我省家庭医生签约服务率达40.16%，3269万人拥有自己的家庭医生。家庭医生签约服务的推进，到底给群众带来了哪些便利？推进过程中还需破解哪些难点？连日来，记者走进社区卫生服务中心，跟随签约家庭医生走进居民家中一探究竟。

《四川省推进家庭医生签约服务的实施意见》

主要目标：2017年，家庭医生签约覆盖率达到40%以上，重点人群签约覆盖率达到70%以上；88个贫困县建档立卡贫困户家庭医生签约服务覆盖率达到100；到2020年，基本实现家庭医生签约服务制度的全覆盖。

主要路径：家庭医生团队服务内容；为居民提供基本医疗、基本公共卫生和约定的健康管理服务；转变签约服务模式；鼓励居民或家庭在与家庭医生团队签约的同时，自愿选择一所二级医院和一所三级医院为转诊就医医院，构建“1+1+1”的组合签约模式。

明确签约服务经费渠道：签约服务经费由医保基金、基本公共卫生服务经费和签约居民付费分担。

薪酬激励政策：基层医疗卫生机构内部绩效工资分配可采取设立全科医生津贴等方式，向承担签约服务和临床一线任务的人员倾斜。

亮点透视亮点一

“私人订制”式服务 寻常百姓有了“健康守门人”

谢达伟是成都市武侯区跳伞塔社区的居民，今年61岁的他从2015年9月起与社区卫生服务中心的王小刚签订了家庭服务协议，开始享受签约服务。2015年，谢达伟从华西医院手术出院后，来到跳伞塔社区卫生服务中心接受康复治疗，了解到家庭医生签约服务这一新鲜事物。“我家离华西医院近，以前身体有问题都去大医院看。”谢达伟说，但自从在社区医院签订了家庭医生签约服务后，现在很少去大医院看病了。

国家卫生计生委基层卫生司社区卫生处处长 鄂啟顺

近一个时期，不少地区都在大力推进家庭医生签约服务，落实2016年签约率15%、重点人群签约率30%的医改任务目标，但部分地区的做法值得商榷。有的将绩效工资的浮动部分直接与签约人数挂钩，多签多得，靠数量取胜；有的确定居民个性化签约（即需居民个人付费部分）必须达到的比例，达不到的实行一票否决；还有的为提高签约率，除了诊室随时签约外，将化验室、药房、影像科等都辟为签约场所，不遗漏任何一个可能的机会。尽管情况并非普遍现象，但这些苗头的存在是不争的事实。

这不禁使我想起一个成语——揠苗助长，比喻违反事物发展的客观规律，急于求成，反而会把事情弄糟。

不能急于求成

我曾经走访过一个2013年国家卫生计生委确定的乡村医生签约服务试点县，在试点伊始他们对签约服务的管理提出“四不原则”，即不列时间表、不下硬指标、不专门考核、只奖不罚。我向主管领导讨教抛出“四不原则”的原因，他说主要有两个，一是签约服务是个新生事物，村医和村民都不了解，特别是还要村民自己掏钱，这需要一个认识过程；二是村医的能力还有限，压太多的任务恐怕做不好。

“四不原则”为村医恰当地处理好签约数量与服务质量的关系提供了政策保障，因而没有阻碍反倒是培育了签约服务试点的成长。2015年，该县有1/4的村民购买了付费服务包，村民签约服务续约率高达90%以上，这意味着村民的认可，意味着他们将继续追随。目前，随着签约服务工作逐步趋于稳定，该县制定了包括签约服务续约率在内的考核指标，管理步入常态。

上述事例告诉我们：签约服务不能急于求成，需要慢慢培育。

如何看待考核指标

有人在辩解为什么要搞突击、搞层层加码时说，国家有指标、上级有考核，所以必须且超额完成任务。签约服务是医改重点工作，正式启动后自然会设置相应考核指标。关键是如何看待这些指标，它们绝不是可以大尺度超越的“最低指标”，而是只有通过努力才能实现的“中高指标”，如果把签约服务做实做细的话，超越的余地就不可能大。

为什么不提倡签约服务搞突击、搞层层加码，而是推崇培育、推崇做实做细呢？这与其肩负的使命有着必然的联系。签约服务至少肩负三大使命：

一是通过签约服务践行基层卫生理念，维系签约双方长期、连续、综合的医疗、预防、保健等服务关系。

二是通过签约服务促进基层医疗卫生机构落实好基本医疗和基本公卫两大职能。

三是通过签约服务最大限度地把居民留在基层，从而助力基层首诊的最终落地，而这第三点乃是签约使命的重中之重。

揠苗助长，适得其反；放了水的签约，会倒了居民的胃口。没有胃口，居民就不会来点你的菜；没有人来，基层首诊将指待何时？因此，推动签约服务就要时时刻刻心系使命，这是必须铭记的“根本”。“忘了本”的签约能走多远？

目前，我中心家庭医生团队由西医全科医生、中医全科医生、社区护士、公卫人员、社会志愿者及其他人员（如心理咨询师、健康管理师）组成。团队成员在签约服务的不同环节相互协作，按照中西医结合的健康管理模式共同维护居民健康。

家庭医生团队队长主要负责本团队管理、协调工作，按照中心下发的工作目标，合理安排、组织完成签约工作，并及时监督检查，建立家庭医生团队签约服务二级考核指标。队长在完成本团队签约工作的同时，还需要调动志愿者、社区居委会等共同完成社区居民签约管理。

西医全科医生和中医全科医生需要掌握辖区签约居民健康状况，为签约居民建立健康档案，并利用好健康档案。西医全科医生承担辖区签约居民中慢病人群、老年人的健康管理和健康教育，组建高血压、糖尿病患者自我管理小组。中医全科医生承担辖区签约居民的中医健康管理和中医类健康教育，为65岁以上签约居民开展体质辨识，为0~36月儿童健康管理提供技术指导，开展中医养生俱乐部等工作。

全科护士负责收集整理资料和协助全科医生进行签约居民就诊预约服务，他们不仅要为社区居民提供专业的社区护理服务，还要提供易筋经、八段锦等健康健身功法培训，提升居民自我防病治病能力。

我中心家庭医生团队还结合社区居民需求，有效开展以内科、外科以及中医康复科为后盾的“新华专家式签约管理”模式，让签约居民不仅享受到团队人性化一体式健康管理，更能得到专家的全方位专业化健康定制服务。此外，家庭医生团队联合社区街道办、居委会、志愿者为居民提供全方位健康管理，比如定期对90岁以上签约居民以及孤寡、残疾、失独人群进行上门服务，并减免有偿签约费用。

目前，成都市要求家庭医生签约率达到35%，每个团队签约600~1200户。按照签约率35%的要求，我中心需要16支家庭医生团队，随着签约率的上升，以50%签约率计算，则需要22支家庭医生团队，因此，我们还需要不断强化团队人员梯队的搭建，完善签约管理模式。

（作者单位：四川省成都市新华少城社区卫生服务中心）

身在职场，就要懂得用结果证明自身价值的道理，抱怨和情绪化不能解决任何问题，学会对自己的情绪负责，趁早收起你的“玻璃心”。

“天天都开会，烦不烦啊？”

“一个人当两个人用，怎么不给双倍工资？”

“总有加不完的班，干不完的事儿，还让不让人活了？”

职场中有这样一群人：他们稍稍遭遇否定就一蹶不振，一被批评就“蔫”了下来，遇到challenge就全盘否定自己，甚至被骂一句就产生“不想干”的想法。

很多人把这样的状况归因于没有遇到一个慧眼识珠的好boss，甚至会产生辞掉工作换个老板的想法，但往往发现同样的情景仍会在新工作中上演，因为让你委屈的真正原因并不是别人的态度，而在于你有一颗易碎的玻璃心。

1、收起玻璃心是上司对你的期待

滴滴总裁柳青在谈到2016年对团队的期待时，第一点就是希望团队要有“心力”——放下玻璃心，换一个钢的、铁的回来。

在营销团队和市场团队，我一直很苛责的，他们基本上递过来的上面的产品基本都被打回原形，从来都是讲不好，很少很少鼓励。我们一定要突破，在品牌上做突破，在营销上做突破，不能再被人看为是很LOW的品牌，不能只跟补贴在一起。

要求员工心理强大，是很多老板的共识。蚂蚁金服首席执行官彭蕾在一次会议中发表自己对于“什么是合格人才”的看法，其中很重要的一点就是要“皮实”。

第一，就是足够聪明，包括智商和情商，要有直觉、充分发挥感性的力量；

第二，乐观，站得高自然看得远，只有眼光长远才不会计较眼前的困难；

第三，皮实，就是不要有玻璃心，一碰就碎了，在激烈的竞争环境下，很难有谁会顾及到彼此的情绪；

第四，懂得自省，有时候尽管不是你的问题，也需要你为这个问题寻找解决方案而不是计较孰对孰错。

可见，负能量和玻璃心的员工是不受欢迎的。有时，这些坏情绪的滋生连自己都觉察不到，但其产生的危害却是不可忽视的：不仅影响自己的工作效率，还会影响整个团队的士气。

什么是三表合一？这是我们正在推进的一项社区居民一体化健康管理方略，希望能够通过三表合一更好的整合目前公共卫生各项管理要求，最大程度的促进居民身心健康。我们可以先看一下目前考核存在的几个指标：

①签约人群数量：每个家庭医生团队签约服务的户数必须控制在实际可持续管理为限，机构累计签约的户数必须达到当年工作目标，且老年人、慢性病患者、孕产妇等重点人群必须占一定比例。目前我们的签约指标是35%的签约率。要求每个团队签约户数控制在600~1200户之内；要求机构累计签约户数不少于当年工作目标；签约重点人群数占签约总人数的比例≥60%。要求必须明确签约服务的内容，且按照约定内容提供服务，并有服务日志等相关资料。要求对首次签约居民进行全面的健康状况评估，同时根据签约居民的健康状况提供个性化的健康指导。

②重点人群管理：老年人健康管理率**≥70%，复核老年人健康管理率误差*≤3%；健康体检表完整率**≥80%；老年人服务满意率≥80%。高血压患者健康管理率**≥70%；复核高血压患者管理率误差*≤3%；高血压患者规范管理率**≥70%；复核高血压患者规范管理率误差*≤5%；管理的高血压患者血压控制率**≥60%。2型糖尿病患者健康管理率**≥60%，复核糖尿病患者管理率误差*≤3%.2型糖尿病患者规范管理率**≥70%，复核的糖尿病患者规范管理率误差*≤5%
33.管理的糖尿病患者血糖控制率**≥60%；慢性病病人服务满意率*≥80%。

③中医健康管理：每年中医药健康教育资料不少于6种，中医药内容的宣传栏至少2期，中医药健康知识讲座不少于4次；0-36个月儿童中医药健康管理率**≥40%；0-36个月儿童中医药健康管理服务记录表完整率≥90%；老年人中医药健康管理服务率**≥40%；老年人中医药健康管理服务记录表完整率**≥90%；慢病（高血压、2型糖尿病）患者中医干预率≥10%；高血压患者中中风（脑血管意外）患者中医干预率≥90%。

正是基于以上三大板块的指标，我们拟定了2017年全科工作的核心三表合一以及两表合一。只有按照要求进行三表合一以及两表合一的居民才算作规范管理，才纳入绩效考核，为了促进老年人体检，三表合一可以充两表合一的量，反之不能。具体来说：三表合一：指的是签约表，体检表，体质辨识。两表合一：指的是签约表，体检表。有以下几个注意事项：

所谓体检表分为老年人和慢病两类人群的体检表：

老年人体检：①症状 ②血压 ③空腹血糖 ④身高、体重 ⑤老年人生活自理能力评估生活方式(有评估表) ⑥生活方式 ⑦视力、听力 ⑧运动功能 ⑨血常规 ⑩尿常规 11肝功能（血清谷草转氨酶、血清谷丙转氨酶、总胆红素） 12肾功能（血清肌酐、血尿素氮） 13血脂 14心电图 15黑白腹部B超16主要用药情况（无健康问题，可空项） 17健康评价 18危险因素控制。

高血压体检：每年进行1次较全面的健康检查，包括体温、脉搏、呼吸、血压、身高、体重、腰围、皮肤、浅表淋巴结、心脏、肺部、腹部等常规体格检查，并对口腔、视力、听力和运动功能等进行粗测判断。

糖尿病体检：每年进行1次较全面的健康检查，体检项目包括足背动脉搏动检查，其他项目同高血压患者。（PS：慢病两表合一部分不管是否65岁以上或以下以及65岁以下三表合一的10%慢病均按照慢病要求填写体检表。）

签约如果是一家人的，只需要签约一份即可。假设A和B是一家人，则A体检袋里面有协议书，B体检袋则只需复印一份A的签约协议书装入即可。各组今年签约的户数数量需要和去年的一致或者大于去年的户数，签约编码原则和去年一致。三表合一由健康档案中责任医师/护士优先完成，如果非自己名下的患者完成三表合一，需和该居民的责任医师/护士沟通同意后再执行。三表合一或者二表合一大家要按照各组实际充分调研合理计划，同一人不能既做三表又做两表，65岁以上老年人完成三表合一量可以无限增多，都会给予分值。10%的慢病需要填写纸质中医干预记录表，以及录入中联对应中医健康管理内容，全部完成才算做完成10%慢病的三表合一。

正常的颈椎侧位X光片上，颈椎呈轻度前凸。颈椎生理曲度的存在，能减轻和缓冲重力的震荡，防止对脊髓和大脑的损伤。风寒、潮湿、枕头不适或卧姿不当、颈肌劳损、头颈部长时间单一姿势、姿势不良或过度疲劳等会造成颈椎间盘、突间关节及肌肉、韧带劳损，进而使颈椎的前凸逐渐消失，其生理曲度变直，甚至呈反曲。颈椎生理曲度变直为颈椎病前期病变，患者的颈椎稳定性差，一旦疲劳或过度牵拉，肌肉易紧张、疼痛，有些人还会出现头昏的症状。

临床上发现有三类人群最易出现颈椎生理曲度变直，即①长期低头工作者；②长期卧床看电视者；③长期睡高枕者，各种职业中，教师和银行工作者最为常见（PS：长期使用电脑的家庭医生、社区护士也非常常见）。

很多人忽视颈椎病治疗，不把颈背疼痛当回事。殊不知“颈椎”上承头颅下接躯干，神经血管分布交错密集，处于人体神经中枢的重要部位，是脑血循环的必经之路。因此，一旦发生疾病，必然会影响到心脑供血和中枢神经，造成各类颈源性疾病，引发严重后果。避免颈椎变直，那就需要挺直腰板。在不得不对着电脑工作学习时，将桌椅高度调到与自己身高比例合适的最佳状态，避免头颈部过度后仰或过度前屈，以减轻长时间端坐引起的疲劳；在睡眠时最好选中间低、两端高的枕头为佳，有利于保持颈椎前凸的生理体位。

为了防止塌腰、驼背，可以在腰部垫一个十厘米厚的腰垫，头部端正、正对前方，使整个脊柱保持自然生理曲度。按摩推拿疗法有舒筋通络、活血散瘀、消肿止痛、滑利关节、整复错缝等作用。还可多加强一些颈部拉伸运动，锻炼颈肌力量，缓和长期低头导致的颈部负重。